Връщане на стока от онлайн магазин: какво казва законът от 24.09.2026 г. и как да го подредите в склада

Колко дни има клиентът и от кога започват да текат

Основното правило е в чл. 50 от Закона за защита на потребителите (ЗЗП). Потребителят може да се откаже от договор от разстояние в 14-дневен срок, без да посочва причина и без да дължи обезщетение или неустойка. При продажба на стока срокът тече от датата, на която клиентът или посочено от него трето лице приеме стоката. Куриерът не е такова трето лице.

Има две подробности, които често се пропускат. Ако една поръчка пристига в няколко отделни пратки, срокът започва от приемането на последната. Ако изтича в неработен ден, удължава се до следващия работен ден, както пише и порталът на ЕС „Вашата Европа“.

По-скъпата грешка е друга. Ако магазинът изобщо не е информирал клиента за правото му на отказ, срокът става една година и 14 дни (чл. 51). Затова първото нещо, което проверявам при нов магазин, е дали информацията за отказа стои в условията, в потвърждението на поръчката и на страницата за връщане. Липсващият абзац в условията удължава задължението на магазина около 27 пъти.

Новото от 24.09.2026 г.: бутон за отказ от договора

Директива (ЕС) 2023/2673 добави към европейските правила за правата на потребителите задължителна функция за отказ при договори, сключени онлайн. В ЕС изискването важи от 19 юни 2026 г. Директивата е насочена основно към финансовите услуги, но бутонът се отнася за всички договори от разстояние, при които има право на отказ, включително за обикновения онлайн магазин. В България то е въведено с нов чл. 52а от ЗЗП (ДВ, бр. 87 от 2026 г.), в сила от 24.09.2026 г.

Условията са описани подробно и си струва да ги прочетете като технически списък:

• Функцията се обозначава с думите „откажете се от договора тук“ или с подобен недвусмислен израз.
• Трябва да е видима, лесно достъпна и налична през целия срок, в който клиентът има право на отказ.
• Отваря онлайн изявление, в което клиентът дава или потвърждава името си, данните за поръчката и имейла или друг електронен канал, на който да получи потвърждение.
• Изпращането става с втори бутон „потвърждавам отказа“ или подобен израз.
• Магазинът изпраща потвърждение на траен носител (на практика имейл) без неоправдано забавяне и не по-късно от края на работния ден. В потвърждението се посочват съдържанието на отказа, датата и часът на подаването.
• Отказът се смята за упражнен навреме, ако изявлението е подадено преди края на срока.

Какво означава бутонът за работата на магазина

Досега клиентът можеше да се откаже по всякакъв недвусмислен начин: с имейл, по телефона, със стандартния формуляр от приложение № 6 към закона. Тези пътища остават (чл. 52). Към тях се добавя бутонът и тук идва оперативната част. Изявлението идва с точен час и магазинът има само до края на работния ден да потвърди. Ако отказите отиват в обща пощенска кутия, която някой преглежда „когато стигне“, този срок ще се пропуска редовно.

От годините ми в обслужването на клиенти и в продажбата на машини съм научил, че всяка заявка има нужда от собственик и от час на получаване. Затова съветът ми е изявлението от бутона да създава запис директно в системата за поръчки, вързан с номера на поръчката, с часа и със статус. Потвърждението към клиента трябва да тръгва автоматично от същия запис. Така няма какво да се забрави, а при спор имате доказателство кога е подаден отказът и кога сте отговорили.

Ако магазинът ви е на Shopify, проверете какво предлага темата ви и дали формата за самостоятелно връщане покрива всички точки от чл. 52а. В Shopify при обработката на връщане избирате локацията, в която върнатият артикул да се заприходи отново, а връщането се затваря само, когато всички артикули са обработени и заприходени. Затова е важно в коя локация ще влезе бройката. Как правим такива модули при нас, е описано в „Shopify магазини“.

Кога и как се връщат парите

Чл. 54 от ЗЗП дава три правила. Първо, търговецът връща всички получени суми, включително разходите за доставка, без неоправдано забавяне и не по-късно от 14 дни от датата, на която е уведомен за отказа. От 24.09.2026 г. това включва и уведомлението през бутона. Второ, парите се връщат със същото платежно средство, което е използвал клиентът, освен ако той изрично се е съгласил на друго и това не му струва нищо. Трето, ако клиентът е избрал по-скъпа доставка от най-евтината стандартна, която предлагате, разликата не му се връща.

Четвъртото правило е най-полезно за склада. Когато магазинът не е предложил сам да прибере стоката, може да задържи плащането, докато получи стоката или докато клиентът докаже, че я е изпратил обратно, според това кое от двете стане по-рано. На практика това е спирачката срещу връщане на пари за пратка, която още пътува.

При наложен платеж клиентът е платил в брой на куриера и „същото платежно средство“ буквално не съществува. Затова съгласието за превод по банкова сметка трябва да бъде записано, например като поле с IBAN и отметка в същото изявление за отказ. Това е практически съвет, законът не описва този случай отделно. При съмнение питайте юрист.

Кой плаща куриера и какво става с използваната стока

Според чл. 55 клиентът трябва да изпрати стоката обратно до 14 дни от деня, в който е съобщил за отказа, и плаща само преките разходи за връщането. Има две изключения: ако магазинът е предложил да ги поеме или ако не е предупредил клиента, че разходите са за негова сметка. Отново става дума за едно изречение в условията. Ако го няма, куриерът за връщането е за ваша сметка.

Клиентът отговаря само за намалената стойност на стоката, когато я е използвал повече, отколкото е необходимо, за да разбере какво представлява и дали работи. Ако не е бил уведомен за правото на отказ, не отговаря и за това. Важно е какво пише в закона: магазинът има право да прихване намалената стойност, но няма право да откаже връщането изцяло. Затова при приемане на върнатата стока опишете състоянието ѝ и я снимайте. Без снимка спорът за намалената стойност е спор на думи.

Кои стоки не подлежат на връщане

Чл. 57 изброява случаите, в които правото на отказ не се прилага. За онлайн търговията най-важните са следните:

• стоки, изработени по поръчка или по индивидуални изисквания на клиента;
• стоки, които могат бързо да се развалят или имат кратък срок на годност;
• запечатани стоки, разпечатани след доставката, които не могат да се върнат по съображения за хигиена или защита на здравето;
• стоки, които след доставката неизбежно са се смесили с други и не могат да се отделят;
• стоки или услуги с цена, зависеща от колебанията на финансовия пазар.

Изключенията изискват точност

Изключението за запечатаните стоки се тълкува тясно. То важи, когато опаковката е била запечатана и е разпечатана след доставката. Запечатан крем, който клиентът е отворил, попада в изключението. Крем в кутия без печат, която е отворена само за да се види продуктът, вероятно не попада. Ако магазинът ви продава козметика, хранителни добавки или бельо, посочете в описанието кои артикули са запечатани и какво значи това за връщането им. Така клиентът научава условията преди покупката и при спор имате на какво да се позовете.

Отделно от отказа е рекламацията. Когато клиентът получи сгрешен или повреден артикул, той се позовава на гаранцията за съответствие, не на 14-те дни. Двата случая трябва да се водят с различен вид в системата. Ако ги смесите, справката за отказите ще отчита и грешките на склада. По данни на Евростат за 2025 г. около 10% от купувачите онлайн в ЕС са получили грешна или повредена стока, а 6% са имали трудности с рекламацията или не са получили задоволителен отговор.

Как да подредите връщането в склада

Законът определя сроковете, а складът решава дали ще ги спазите. Ето реда, който препоръчвам и който ползваме в нашите магазини:

1. Изявлението за отказ, независимо от канала, създава запис с номер на поръчката, час на получаване и краен срок за плащането (14 дни).
2. Потвърждението към клиента тръгва още същия работен ден, автоматично от записа.
3. Пратката се приема в склада със сканиране. Записва се състоянието на стоката и се правят снимки, ако нещо не е наред.
4. Наличността се връща от склада при сканирането, а не от касата при плащането. Така върнатата бройка няма да се появи в магазина, преди физически да е на рафта.
5. Парите се връщат след сканирането или след доказателство за изпращане, по същото платежно средство или по записания IBAN.
6. Документът за продажба се сторнира и се записва причината: отказ, рекламация или грешка на склада.

Какво да проверите тази седмица

Ако четете това след 24 септември 2026 г. и магазинът ви още няма бутон за отказ, той вече нарушава закона. Проверете четири неща: има ли видим бутон „откажете се от договора тук“ за всяка поръчка в срока за отказ; излиза ли потвърждение с дата и час в същия работен ден; пише ли в условията кой плаща куриера при връщане; посочени ли са изрично запечатаните артикули. Ако искате връщането да минава през склада по описания ред, вижте „Склад и изпълнение на поръчки“.