Рекламация на стока, купена онлайн: сроковете, регистърът и редът, по който търговецът я обработва

Рекламация и отказ от поръчката са два различни случая

Първото, което служителят трябва да различи, е дали клиентът се отказва от покупката, или твърди, че стоката има дефект. Отказът в 14-дневния срок не изисква причина и се урежда от Закона за защита на потребителите. Рекламацията се отнася до стока, която не отговаря на договора: дефектна е, не е тази, която е поръчана, или не прави това, което е обещано в описанието. За нея важи друг закон, Законът за предоставяне на цифрово съдържание и цифрови услуги и за продажба на стоки, в сила от 1 януари 2022 г.

Разликата има практическо значение. При отказ клиентът плаща преките разходи за връщането, освен ако търговецът е поел тези разходи или не го е уведомил за тях (чл. 55 от ЗЗП). При рекламация разходите за връщане на несъответстващата стока са за сметка на продавача, а състоянието на стоката е самият предмет на спора. Ако двата случая минават през една и съща форма „Връщане“, складът не знае кой случай е пред него и решава по навик.

Рекламациите на услуги остават в Закона за защита на потребителите, с почти същия ред: регистър, документ с номер, приемане през цялото работно време. Тук говоря само за стоки.

Какво казва законът: сроковете, които търговецът трябва да знае

Законът е подробен, но за ежедневната работа са важни няколко точки. Записвам ги така, както ги държим в инструкцията за обслужване на клиенти, с номера на члена, за да може всеки да провери текста.

• Две години отговорност. Продавачът отговаря за всяко несъответствие, което съществува при доставката и се появи до две години след нея (чл. 31). В същия срок клиентът може да предяви рекламация (чл. 45, ал. 1).
• Първата година доказва продавачът. Несъответствие, което се появи до една година след доставката, се смята за съществувало при доставката, освен ако продавачът не докаже обратното (чл. 32). През втората година доказването е по-трудно за клиента, но правото му остава.
• Клиентът избира между ремонт и замяна (чл. 33, ал. 2), освен ако избраното е невъзможно или би струвало на продавача непропорционално много.
• Един месец. Ремонтът или замяната се извършват безплатно в рамките на един месец от уведомяването на продавача (чл. 34, ал. 2). Срокът тече от момента, в който клиентът ви е съобщил, а не от момента, в който пратката е стигнала до склада.
• Ако продавачът не ремонтира или не замени стоката в срок, откаже, или дефектът се появи пак, клиентът има право на пропорционално намаляване на цената или да развали договора (чл. 33, ал. 4). При незначително несъответствие договорът не може да се развали, но тежестта да докаже, че е незначително, е на продавача (чл. 33, ал. 5).
• При разваляне клиентът връща стоката до 14 дни, разходите за връщането са за продавача, а парите се връщат по същия начин, по който са платени, освен ако клиентът изрично се съгласи на друг (чл. 36, ал. 3 и 4).
• Срокът за предявяване на рекламация спира да тече, докато стоката се привежда в съответствие (чл. 45, ал. 3).

Регистърът на рекламациите и документът за клиента

Член 47 е частта, която в онлайн магазините най-често се пропуска. Продавачът е длъжен да поддържа регистър на рекламациите. Всяка рекламация се вписва в него, а на клиента се издава документ с дата, номер, под който е вписана, вида на стоката и подпис на лицето, което я е приело. Когато рекламацията бъде удовлетворена, продавачът съставя акт в два екземпляра и единият задължително отива при клиента.

Законът изрично казва, че рекламации се приемат на интернет сайта, от който е поръчана стоката, и на адреса на управление на продавача. Рекламацията може да е устна или писмена (чл. 43, ал. 2). Телефонното обаждане „помпата не работи“ също е рекламация и също се вписва. Клиентът посочва какво рекламира, как иска да бъде решено и адрес за контакт, и прилага документа за плащане и каквото има като доказателство за дефекта (чл. 43, ал. 3 и 4).

За един служител, който отговаря на имейли, регистърът звучи като излишна бюрокрация. На практика той върши две работи. Дава на клиента номер, по който да пита, вместо да преразказва случая всеки път. И дава на фирмата единствения сигурен отговор на въпроса кога е започнал да тече едномесечният срок. Регистърът може да е таблица или модул в системата за поръчки, стига всяка рекламация да има пореден номер, дата и час на приемане и никой да не може да ги промени след това.

Редът, по който обработваме рекламацията

От годините в обслужването на клиенти и в продажбата на машини съм научил, че рекламациите се развалят на стъпките между хората. Някой приема случая, друг го проверява, трети решава, четвърти връща парите. Затова редът е написан, всяка стъпка има отговорник и всяка завършва с нещо, което се вижда в системата.

1. Приемане. Рекламацията се вписва в регистъра в деня, в който е получена, по който и канал да е дошла. Клиентът получава номер и дата. Още тук се вижда поръчката, датата на доставка и дали сме в първата година.
2. Уточняване. Искаме снимка или кратко видео на дефекта и снимка на етикета или партидния номер. Записваме какво предпочита клиентът: ремонт, замяна, намаление или връщане на парите.
3. Решение дали е нужно стоката да се върне. При евтин артикул с ясен дефект на снимката често е по-разумно да изпратим нов и да не плащаме куриер за обратния път. При скъпа стока, при съмнение за неправилна употреба или когато ще търсим отговорност от доставчика, стоката се прибира.
4. Проверка в склада. Върнатата стока не влиза в наличността за продажба. Тя отива на отделно място, записва се какво е установено при огледа и кой го е направил.
5. Решение и срок. Ремонт, замяна, намаление или връщане на парите. Решението се записва в регистъра заедно с датата. Отговорникът вижда в списъка кои рекламации наближават края на месеца.
6. Приключване. Издава се актът по чл. 47, ал. 4, клиентът получава своя екземпляр, а документът за продажба се коригира, ако има възстановена сума.

Кога търговецът може да откаже рекламацията

Отказ е възможен, но трябва да има основание и то трябва да е записано. Ремонтът и замяната могат да бъдат отказани, ако са невъзможни или биха довели до непропорционално големи разходи (чл. 33, ал. 3). Тогава клиентът минава към намаление на цената или разваляне на договора, така че отказът от ремонт не прекратява случая.

По-честият спор е дали дефектът изобщо е несъответствие. От работата си с хидравлични маркучи и елементи знам колко често една повреда идва от неправилен монтаж или от работа при по-високо налягане от допустимото, при съвсем изправен продукт. Законът позволява на продавача да докаже, че дефектът не е съществувал при доставката. През първата година обаче тежестта е изцяло негова. Отказ, който се основава на „според нас сте го повредили“, без оглед, снимки и протокол, е позиция, която трудно се защитава пред Комисията за защита на потребителите или пред съда.

Затова при отказ клиентът получава писмено обяснение: какво е установено, на какво основание се отказва и какво може да направи по-нататък. Предявяването на рекламация не пречи на клиента да заведе иск (чл. 48), а неприемането на рекламация и липсата на регистър се санкционират по чл. 72 от закона.

Рекламациите са и данни за доставчика и за склада

По данни на Евростат за 2025 г. 10% от хората в ЕС, които са пазарували онлайн, са получили грешна или повредена стока. Още 6% са имали трудности с рекламацията или не са получили задоволителен отговор след нея. Числото е средно за ЕС, но е достатъчно, за да се планира рекламацията като обичайна част от работата.

Когато всяка рекламация има записана причина, след няколко месеца се вижда откъде идват. Повредена при транспорта стока сочи към опаковането или куриера. Грешен артикул сочи към събирането в склада. Повтарящ се дефект при един продукт сочи към доставчика. Законът дава на продавача право да търси обезщетение от този по-нагоре във веригата, който е причинил несъответствието (чл. 38). Без записани случаи, снимки и протоколи такъв разговор с доставчика се води на впечатление.

Свързването на рекламацията с поръчката, склада и документа за продажба е част от това, което описваме в „Склад и изпълнение на поръчки“. Ако ви трябва регистър и процес по поръчка, вижте „CRM, ERP и бизнес системи по задание“.

Списък за проверка тази седмица

Ако искате да разберете дали вашият процес отговаря на закона, проверете следното. Всяка точка е въпрос, на който трябва да има отговор с „да“ и място в системата, където това се вижда.

• Има ли регистър на рекламациите с пореден номер, дата и час, който не може да се редактира след вписване?
• Получава ли клиентът документ с номера на рекламацията, включително когато е подал оплакването по телефона?
• Вижда ли някой кога изтича едномесечният срок за всяка отворена рекламация?
• Разделени ли са в склада върнатите за рекламация артикули от тези, които се продават?
• Записва ли се причината за всяка рекламация, за да се види кой е отговорен: доставчик, склад или куриер?
• Има ли на сайта ясно описано как се подава рекламация и на кой адрес?