Чатбот за сайт и AI в обслужването на клиенти: какво да автоматизирате и какво никога

Разделете запитванията, преди да купувате чатбот

Вземете последните няколкостотин писма и разговори и ги разпределете по вид. От годините ми в обслужването на клиенти съм виждал, че разпределението почти винаги изглежда по един и същи начин: голяма група прости въпроси, по-малка група въпроси за статус и малка група случаи, в които някой трябва да вземе решение.

Тези три групи имат различна цена на грешката. Грешен отговор за работното време струва едно извинение. Грешен отговор за връщане на пари струва пари и доверие. Затова и автоматизацията се решава поотделно за всяка група, а не наведнъж за целия канал.

• Информация: доставка, срокове, начини на плащане, работно време, условия за връщане. Отговорът е записан някъде и не зависи от конкретния клиент.
• Статус: къде е пратката, приета ли е поръчката, издадена ли е фактура. Отговорът е в системата и трябва да се прочете оттам.
• Решения: отстъпка, обезщетение, изключение от правилата, рекламация, спор. Тук някой поема отговорност.

Какво AI може да поеме спокойно

Първите две групи са подходящи за автоматизация при едно условие: ботът отговаря само от данни, които вие контролирате. Условията за доставка се четат от вашия текст, а статусът на пратката се взима от системата на куриера или от поръчката. Свободното „съчиняване“ на отговор е мястото, където започват проблемите.

Най-голямата полза обаче идва, когато AI работи до служителите. Изследване на NBER от 2023 г. проследява 5179 служители в обслужване на клиенти, които получават AI асистент. Средно те решават с 14% повече случаи на час, а при новите и по-малко опитните служители ръстът е 34%. С други думи, асистентът пренася опита на най-добрите към новите. За фирма, в която обслужването се върти между няколко души, това е по-ценно от бот, който говори сам.

• Отговори на въпроси за доставка, плащане и връщане от одобрен текст.
• Статус на поръчка и пратка, прочетен от системата, а не предположен.
• Чернова на отговор, която служителят преглежда и изпраща.
• Разпределяне на входящите писма по вид и спешност.
• Превод на запитвания от и към чужд език.

Какъв достъп до данните да получи ботът

За да каже къде е пратката, ботът трябва да вижда поръчките. Тук правилото е същото като за нов служител в първата му седмица: вижда само това, което му трябва за задачата, и не може да променя нищо. Достъп само за четене до статуса на поръчките и пратките е достатъчен за повечето въпроси.

Преди да покаже нещо, ботът трябва да е сигурен кой пита. Номерът на поръчката сам по себе си не е доказателство, защото се вижда в имейли и на етикети. Поискайте и втори признак, например имейла или телефона от поръчката. Иначе ботът ще разкаже чужд адрес на всеки, който познае номер.

Всяка промяна по поръчката, като смяна на адрес, отказ или добавяне на артикул, минава през човек или през екран, в който клиентът я потвърждава сам. Ботът може да приеме молбата и да я подреди, но не я изпълнява.

Какво никога не давам на машината

Всичко, което обещава пари или изключение от правилата, остава при човек. Делото срещу Air Canada от 2024 г. е добър пример. Чатботът на авиокомпанията казва на клиент, че може да поиска намалението за пътуване заради смърт в семейството със задна дата. Такова правило няма. Компанията твърди пред трибунала в Британска Колумбия, че ботът е отделно лице и тя не отговаря за думите му. Трибуналът не приема това и я осъжда да върне 650,88 канадски долара разлика, плюс лихви и такси.

Сумата е малка, но изводът важи за всеки сайт: каквото каже ботът, сте го казали вие. Ако ботът обещае безплатна доставка, отстъпка или срок, който не можете да спазите, клиентът има основание да го поиска.

Ядосаният клиент също не е за бот. Човек, който пише трети път за една и съща повредена пратка, иска да види, че някой е разбрал проблема и го поема. Учтив автоматичен отговор в този момент го дразни повече от мълчанието.

• Връщане на пари, обезщетения, отстъпки и изключения.
• Рекламации и спорове за качество.
• Промяна на адрес, телефон или получател без проверка коя е поръчката и кой пита.
• Въпроси с правен характер: гаранция, отказ от договора, лични данни.
• Всеки клиент, който пише повторно за същия проблем.

Клиентите искат да стигнат до човек

Проучване на Gartner сред 5728 клиенти, проведено през декември 2023 г. и публикувано през юли 2024 г., показва, че 64% предпочитат компаниите изобщо да не използват AI в обслужването. 53% биха обмислили да сменят доставчика, ако разберат, че той ще го въведе. Най-честото притеснение е, че ще стане по-трудно да стигнат до човек.

Чатботът може да остане, стига да не стои като стена пред служителите. Практическото правило е просто: на всеки екран на бота има видим път към човек, а когато ботът не е сигурен, предава разговора заедно с написаното дотук. Клиентът не трябва да обяснява всичко отначало.

Законът: ботът трябва да казва, че е бот

Регламентът на ЕС за изкуствения интелект въвежда задължения за прозрачност, които важат от август 2026 г. Когато човек разговаря с чатбот, той трябва да знае, че говори с машина. Изключение има само когато това е очевидно от обстоятелствата, но на сайт на магазин не бих разчитал на изключението. Едно изречение в началото на разговора решава въпроса.

Когато AI само подготвя чернова и служител я преглежда и изпраща, отговорът е на служителя. Затова при нас режимът „AI пише, човек натиска изпрати“ е стандартният, а пряк разговор с бот е изключението за най-простите въпроси. Как изглежда такъв асистент в работеща система, описваме в „AI агенти и автоматизации“.

Как да го въведете стъпка по стъпка

Последователността по-долу е бавна в началото и бърза после. Обратният ред, при който ботът тръгва за всичко и после се поправя в движение, обикновено свършва с изключен бот и клиенти, които помнят лошия опит.

1. Съберете последните запитвания и ги разпределете по вид, както е описано по-горе.
2. Запишете одобрените отговори за информационните въпроси. Ботът отговаря само от тях.
3. Вържете статуса на поръчките към истинските данни. Ако ботът не вижда поръчката, той казва това и предава на човек.
4. Пуснете AI първо в режим на чернова за служителите и мерете колко от черновите се изпращат без промяна.
5. Едва след това отворете прекия разговор с клиенти, само за информацията и статуса.
6. Всеки отказ и всяко предаване към човек се записва с причината. Така виждате къде ботът не стига.